الكول سنتر أو مركز الأتصالات:
هو قسم بالغ الأهمية في الشركات او المؤسسات حيث يتم استقبال المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين أو المحتملين إليه أو يتم عمل مكالمات موجهة للعملاء منه. يمكن للكول سنتر – مركز الاتصالات – أن يتعامل مع مكالمات واردة و / أو صادرة عن المؤسسة ، وأن يكون موجوداً داخل الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية حيث يتم اللجوء إلى شركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات .
كيف يعمل مركز الأتصال( الكول سنتر ):
يتم استخدام مركز الاتصال من قبل ادارات المبيعات ، وشركات التسويق عبر الهاتف ، ومكاتب الدعم الفنى و الصيانة و شركات التسليم و خدمات استطلاع الرأي والجمعيات الخيرية وأي مؤسسة كبيرة تستخدم الهاتف لبيع المنتجات أو الخدمات وتقديمها أو تحسين تجربة العملاء.
أهمية مراكز الأتصالات ( الكول سنتر ) :
غالبا ما يكون لدي العملاء توقعات عالية لمستوى خدمة العملاء التي تقدمها الشركات و الموسسات ذات السمعة العالية على وجه الخصوص .فهم لا يكتفون بمجرد حل مشاكلهم فحسب بل يريدون ان يتم ذلك بسرعة وكفاءة. و عندها تنشأ مسألة حساسية الوقت و سرعة الاستجابة .
فغالباً ما يلجأ العملاء إلى الهاتف أولاً. ووفقًا للتقرير الصادر عن Forrester Research في عام 2013 ، فإن الهاتف هو قناة الاتصال الأكثر استخدامًا ، حيث يستخدم 73 ٪ من العملاء الهاتف لطلبات خدمة العملاء.
وتعد هذه النسبة أعلى بكتير من القنوات الاخرى مثل الإنترنت ، أو البريد الإلكتروني و قنوات الدردشة (الشات) .
ولذا فمن المهم ان يتوفر مندوب او وكيل جاهز للتعامل معهم عندما يتصل العملاء بالخدمة أو الدعم ،وتمكن مراكز الاتصال ( الكول سنتر ) الشركات من تقديم المساعدة للعملاء وطلباتهم و استفساراتهم .
و يمكنها ان تتيح ذلك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، أو خلال فترة زمنية تتوافق مع توقعات العملاء. بالإضافة إلى تلبية احتياجات العملاء ، قان المكالمات الهاتفية التي تتم من خلال مراكز الاتصال تعد نقاط اتصال ذات قيّمة عالية مع العملاء. كما انه فى بعض المنتجات أو الخدمات تكون المكالمات الهاتفية هي التفاعل الوحيد بين مقدم المنتج او الخدمة وعملائه.
